México: satisfacción con servicios de telecomunicaciones al 1T19

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La primera encuesta de 2019 sobre usuarios de servicios de telecomunicaciones del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) sugiere que la telefonía móvil y fija ha mantenido una calificación estable por los usuarios que además es superior a la de los servicios de Internet fijo y televisión de paga.

El IFT ha realizado estas encuestas entre 2017 y 2019 que permiten ver analizar con mayor granularidad aspectos como niveles de satisfacción con varios componentes de la experiencia de uso de los servicios por segmento, empresa y zona del país. Este artículo se enfoca en el Índice General de Satisfacción (IGS) presentado en las encuestas porque se elabora a partir de otros indicadores de la investigación.

Dentro de los componentes del IGS, las percepciones del usuario sobre la calidad y el valor por el dinero de los servicios son los más importantes. El índice va del o al 100 y utiliza rangos para describir la satisfacción de los usuarios: bajo 50 puntos es insatisfacción; entre 50-74 es ni satisfecho ni insatisfecho y 75 o más indica satisfacción.

La encuesta más reciente (1T19) refleja un puntaje más alto en el IGS para los servicios basados en voz: telefonía fija, 74.4; telefonía móvil, 73.5; Internet fijo 71.5 y TV de paga 71.2. Los niveles promedio del IGS 2017-2019 en puntos se distribuyen del siguiente modo: telefonía fija, 74.5; telefonía móvil, 73.1; Internet fijo, 70.1 y TV de paga 70.8 puntos.

En suma, la telefonía (fija y móvil) se mantuvo en el 1T19 cerca de sus valores esperados y la evaluación para Internet fijo y TV de paga mejoró ligeramente. En general, los usuarios reportan niveles cercanos a lo que el IGS determina como satisfacción, aunque todavía dentro del rango donde puede haber ambivalencia por los usuarios.

Los niveles del IGS entre cada encuesta suelen presentar pocas variaciones para los servicios de telefonía (fija y móvil) y TV de paga. En cambio, el puntaje del IGS para Internet fijo varía mucho más. Si bien el IGS promedio para el servicio de Internet fijo tiene un promedio de 70.1, cada encuesta se puede esperar una variación de +/- 1.8 puntos. En el resto de los servicios esta variación esperada está entre +/- 0.65 y 1.05 puntos.

El IGS nacional por servicio da una idea sobre la percepción del usuario con respecto a la oferta agregada, pero la desagregación por proveedor del IGS ayuda a dimensionar variaciones al interior de cada segmento.

De las empresas que brindan servicios fijos (telefonía, Internet, TV de paga), Totalplay fue la mejor evaluada en el 1T19 en telefonía y TV de paga, mientras que Axtel obtuvo la mejor calificación en Internet fijo. Megacable fue la empresa con el IGS más bajo en la encuesta para los tres servicios.

En cuanto al IGS promedio de 2017 – 2019, Totalplay fue la empresa con el puntaje más alto en los tres servicios. En ese periodo, Axtel tuvo el peor IGS promedio en telefonía y Megacable en TV de paga e Internet fijo.

En telefonía móvil, AT&T fue la empresa mejor evaluada en el 1T19 y con el IGS promedio más alto entre 2017 – 2019. Los usuarios asignaron a Telefónica los puntajes más bajos en movilidad.

Internet fijo

En el 1T19, los usuarios asignaron a Axtel el nivel de IGS más alto en este servicio (77 puntos) y Megacable sacó el puntaje más bajo (65.8). El IGS promedio más alto entre 2017 y 2019 corresponde a Totalplay (73.3 puntos) y Megacable mantiene el más bajo con 67.1.

Este es el servicio con más variación en los niveles de IGS por proveedor. Los resultados del 2017 al 2019 arrojan un IGS promedio por empresa de 70.8 (no confundir con el IGS promedio del servicio en agregado de 70.1) del cual se puede esperar una desviación de +/- 3.7 puntos en cada encuesta, dado el grado de variación.

Esto se refleja en los picos del IGS a lo largo de las encuestas. La peor evaluación la tuvo Megacable en la primera encuesta de 2017 (61.3) y la mejor a la fecha la reflejó Axtel en la primera encuesta del 2019 (77) para un rango de casi 16 puntos de diferencia entre ambos extremos.

Dado el nivel de variación que presenta este servicio entre proveedores, los usuarios reflejan todavía ambivalencia en cuanto a su satisfacción y una gran dispersión de esta calificación dependiendo de la empresa.

TV de paga

En los resultados del 1T19, Totalplay fue la empresa mejor evaluada en este servicio con un IGS de 73.5 puntos. Megacable obtuvo la calificación más baja con casi 69 puntos. Estos niveles son consistentes con el promedio histórico reflejado por las encuestas que es de 72.6 puntos para Totalplay por 69 puntos para Megacable.

La variación del IGS por proveedor es moderada. Entre 2017 y 2019 el IGS promedio por empresa alcanzó 70.9 puntos (casi la misma cifra del IGS promedio del servicio agregado de 70.8) del cual se puede esperar una variación de +/- 2.2 puntos por encuesta.

Los picos hacen un poco más palpable esta variación. Megacable obtuvo el nivel más bajo para este servicio con 65.8 puntos en la primera encuesta de 2017, mientras que Totalplay obtuvo el nivel más algo del IGS en este servicio con 77 puntos en la cuarta encuesta de 2018. Esto produce un rango de 11.2 puntos entre ambos extremos.

De manera general, hay todavía calificaciones que sitúan a este servicio en una banda que sugiere satisfacción variable (no satisfechos ni insatisfechos), pero en general con niveles más orientados al umbral de satisfacción.

Telefonía fija

Es el servicio con más satisfacción en general. En el 1T19, Totalplay fue el mejor calificado alcanzando un IGS de 76.7 puntos y Megacable presentó el valor más bajo (71.5). Totalplay tiene el IGS promedio más alto en 2017 – 2019 con 76.3 puntos y Megacable tiene el nivel promedio más bajo con 70.1.

La variación en cómo califican los usuarios a las empresas es alta, pero por debajo de los niveles de Internet fijo. El IGS promedio por empresa 2017 – 2019 alcanzó los 73.5 puntos (muy cercano a la cifra del IGS promedio del servicio agregado de 73.1) del cual se espera una variación de +/- 3.1 puntos.

Los picos en calificaciones corresponden a Axtel con el valor más bajo de 64.1 puntos en la segunda encuesta de 201y y Totalplay con el valor más alto de 78.4 puntos en la cuarta encuesta de 2018. Esto produjo un rango de 14.3 entre ambos valores y es en general un servicio que está centrado prácticamente en el umbral de usuarios satisfechos.

Telefonía móvil

En el 1T19, la empresa mejor evaluada fue AT&T con un IGS de 75.1 puntos y Telefónica fue obtuvo el puntaje más bajo (72.7). Esto es consistente con la información histórica, ya que el IGS promedio para AT&T entre 2017 – 2019 alcanza los 75 puntos por 72 de Telefónica.

Este es el servicio con menos variación, pero es muy probable que esto se deba también a la estructura de mercado en donde hay tres operadores móviles con red. El IGS promedio entre operadores alcanzó los 73.3 puntos (muy cerca de la cifra de IGS promedio del servicio en agregado de 73.1) de la cual se espera una desviación de +/- 1.7 puntos para cada encuesta, dado el nivel de variación.

Lo compacto de esta dispersión es palpable en los puntajes mínimos y máximos del IGS para empresas móviles. La calificación más baja (70.5) la obtuvo Telefónica en la segunda encuesta de 2017 y AT&T registró el nivel más alto (77.9) en la primera encuesta de 2017. Esto genera una diferencia de solo 7.4 puntos, la más baja entre los servicios medidos. En general, los niveles de IGS por proveedor sitúan al servicio de telefonía móvil en el rango de los usuarios satisfechos a nivel nacional.

El IGS medido por las encuestas del IFT refleja una combinación de componentes de la experiencia del usuario y en esa mezcla los más importantes son las percepciones del usuario sobre la calidad del servicio que se le presta y el valor a cambio de su dinero. Son respuestas completamente subjetivas, pero que dan una idea de las razones de los usuarios al considerar la contratación del servicio o cambio de proveedor.

Estas mediciones no deben confundirse con parámetros técnicos para la medición de calidad del servicio en el ámbito de las telecomunicaciones (QoS).

En movilidad es importante tomar en cuenta tomar a futuro la inclusión de los operadores móviles virtuales (MVNO) y considerar preguntas que permitan separar evaluaciones de servicios de voz y datos móviles. En general, si la calidad percibida y el valor por el dinero son los componentes más importantes del IGS, se distingue consistencia con tendencias como la reducción y estabilización de las tarifas móviles y continuidad en el desarrollo de redes móviles.

Internet fijo es el foco de atención para las próximas encuestas, pues si bien hay mejoras, también hay mucha variación en cómo los usuarios califican a sus proveedores. En los últimos meses se han desplegado más alternativas de Internet fijo, incluyendo opciones fijo-inalámbrica, que deben ser consideradas en las próximas encuestas para evaluar si los usuarios las consideran como opciones de calidad y precio aceptables.

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